gh
ghd
ghd
 
 
ghd
 

Правила и порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций
на решения ОС ПС

1. Общие положения
1.1. При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, а также претензий к качеству работы органа по сертификации программной продукции в строительстве (ОС ПС), заинтересованная сторона может обратиться в ОС ПС с жалобой, претензией, апелляцией (далее - апелляцией).
1.2. Решением Росаккредитации работа по жалобам, претензиям и апелляциям заявителей является обязательной для выполнения.
1.3. ОС ПС беспристрастно и оперативно рассматривает апелляции и применяет мотивированное решение, на основании заключения, выдаваемого комиссией по апелляциям.
1.4. Члены комиссии по апелляции обязаны обеспечивать беспристрастность и объективность принятия комиссией решений, исключать конфликт интересов, обеспечивать конфиденциальность информации, в том числе поступающей от третьих лиц, в соответствии с правилами, утвержденными в ОС ПС.

2. Правила рассмотрения апелляций
2.1. Заявитель, несогласный с принятыми в процессе сертификации решениями и/или при наличии претензий к действиям какого-либо сотрудника ОС ПС, имеет право обратиться к руководителю ОС ПС с жалобой, претензией или апелляцией в течение месяца по получению соответствующего документа от ОС ПС или проведения соответствующих работ (при формировании жалобы на действие сотрудников ОС ПС).
2.2. Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде с подписью заявителя.  Апелляция может направляться по почте или вручается лично. В исключительных случаях, возможно рассмотрение устных жалоб и претензий. К жалобам, претензиям и апелляции заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
2.3. Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС ПС не рассматривает.
2.4. Жалобы, претензии и апелляции рассматриваются комиссией, сформированной руководителем ОС ПС либо генеральным директором ООО ЦСПС, в течение 14 дней с момента их поступления. В течение этого же времени комиссией по апелляциям принимается решение. О принятом решении извещается заявитель в письменной форме.
2.5. Если заявитель неудовлетворен принятым ОС ПС решением по его апелляции, он может подать в установленном порядке апелляцию в Росаккредитацию. Решение Росаккредитации является обязательным для выполнения ОС ПС, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
2.6. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства, включается в отчет к анализу СМК руководством.

3. Порядок рассмотрения апелляций
3.1. При поступлении все жалобы, претензии и апелляции регистрируется в журнале регистрации претензий, полученных от потребителей и направляются на рассмотрение руководителю ОС ПС, который определяет лицо, ответственное за подготовку апелляции к рассмотрению.
3.2. Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости) и составу комиссии по апелляции. Выбор специалистов в комиссию определяется предметом спора.
3.3. Комиссия по рассмотрению апелляций формируется на основании приказа директора ООО ЦСПС, издаваемого не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции. В приказе устанавливается дата заседания и окончательный состав комиссии Рассмотрение жалоб, претензий и апелляций от заявителя на действия конкретных специалистов (экспертов) по оценке соответствия однородных видов продукции и услуг, а также инспекционного контроля рассматривает комиссия во главе с руководителем ОС ПС. В случае подачи апелляции на руководителя ОС ПС комиссию возглавляет генеральный директор ООО ЦСПС.
3.4. Комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания генеральным директором ООО ЦСПС приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствии с целями создания.
3.5. При рассмотрении поставленных перед ней вопросов и принятии решения комиссия по апелляциям руководствуется документами, устанавливающими правила и требования по подтверждению соответствия.
3.6. В состав комиссии по апелляциям помимо ее руководителя и секретаря, должен входить специалист (эксперт) по оценке соответствия однородных видов продукции, инспекционного контроля, не имеющий отношение к предмету апелляции, имеющий высшее профессиональное образование и опыт работы в области по сертификации продукции и услуг не менее трех лет по профилю, соответствующему работам, с которыми связана апелляции.
3.7. Основными функциями комиссии по апелляциям являются:
- разрешение спорных вопросов в связи с подтверждением соответствия;
- разрешение спорных вопросов в связи с аннулированием результатов подтверждения соответствия;
- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций и по результатам работы комиссии по обеспечению независимости и беспристрастности органа по сертификации.
3.8. В обязанности комиссии по апелляциям входит:
- рассмотрение апелляций заявителей по вопросам, связанным с проведением работ по подтверждению соответствия;
- доведение решений до заинтересованных сторон;
- участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящую инстанцию;
- запрос у заявителя и иных организаций дополнительных материалов, необходимых для рассмотрения претензий, изложенных в апелляции;
- заслушивание на заседаниях комиссии заявителя или его представителей;
- принятие решений по существу рассматриваемых претензий;
- направление своих представителей для участия в работе по рассмотрению апелляций, поданных заявителем в вышестоящие инстанции.
3.9. Члены комиссии по апелляциям несут ответственность за объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений, а также за соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции, изложенной заявителем.
3.10. Рассмотрение апелляции на заседании комиссии может проходить как в присутствии заявителя, так и без него. Если принято решение о приглашении заявителя на заседание комиссии, ОС уведомляет его в письменной форме не менее, чем за 5 дней до даты рассмотрения апелляции.
3.11. Результаты рассмотрения по апелляции оформляются в виде решения на основании решения комиссии по апелляциям, составленного в свободной форме.
3.12. Решение должно содержать:
- при полном или частичном удовлетворении апелляции – срок и способ ее удовлетворения;
- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
- при необходимости перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.
3.13. Решение комиссии регистрируется как исходящее письмо, оригинал которого отсылается заявителю в письменном виде с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку, а копия хранится в журнале регистрации претензий.
3.14. Выявленные несоответствия в работе устраняются не позднее, чем в течение 30 дней с момента принятия решения комиссией по апелляциям.
3.15. Приказом по ООО ЦСПС назначается лицо, ответственное за устранение выявленных несоответствий. Контроль выполнения действий по устранению выявленных несоответствий возлагается на руководителя ОС ПС.
3.16. ОС ПС после рассмотрения апелляции при необходимости или по просьбе заявителя возвращает ему подлинники представленных документов, в ОС остаются заверенные ОС копии, а также второй экземпляр решения.

 

ghd
Наши партнеры
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd
ghd